Поговорим о негативе?
В прошлом году я сделала 1000 + альбомов. Это означает, что моими заказчиками были 1000 + человек из более, чем 50 групп и классов.
Само собой, что среди такого количества будут недовольные клиенты.
Разберем кейс?
Детский сад, прошла осенняя съемка (в прошлом году она была отдельно, бонусом), потом прошла основная съемка и примерно в январе состоялась досъемка пяти отсутствующих детей.
После того, как я отдала фотографии для выбора мне сказали что "все родители недовольны фотографиями, необходимо или переснять все с нуля, или вернуть деньги".
ну что ж, начинаем разбираться.
Этап 1. Я спрашиваю чем именно недовольны, прошу показать с примерами. В ответ слышу, что недовольны всем, показывают примеры.
Выглядит это так "Вот тут Машу (имя условное) не видно за другой девочкой, а тут у Маши обрезана рука.". Объясняю, что эта фотография вообще не для Маши, а для соседней девочки, которую тут прекрасно видно и в альбоме фотография будет кадрирована, будет видно вообще только эту девочку, а вот у Маши есть фотография за этим же столиком, тут она сидит прямо в центре и смотрит в кадр. Эти разговоры не приносят ничего. Идем дальше. Узнаю сколько человек недовольны, получаю негативные ответы и слова о том, что недовольны вообще все и вообще всем.
Этап 2. На этом этапе подключается другая мама. Я прошу ее составить конкретный список недовольных и с конкретными жалобами.
Спустя пару дней мне отдают список. Недовольны человек 10-12, из них пять человек с досъемки недовольны тем, что нет фото с прогулки и нет общего фото. Оставшееся трое хотят буквально по 1-2 фото и двум не нравится портрет. Еще несколько человек никак не могут выбрать общее фото - дети вертелись и на фотографии не все смирно смотрят в камеру.
Плюс к этому есть пожелания, которые я отсеиваю сразу. Например "Хочу чтобы у ребенка были фото не только с девочками, но с мальчиками" (ребенок сама не хочет фотографироваться с мальчиками, выбирает только девочек).
Этап 3. Ок, с этим уже можно работать. Я признаю что да, мой косяк в том, что я не сделала общую фото на досьемке. Плюс в день досьемки было очень холодно и воспитатель отказалась гулять.
Этап 4. Прихожу и примерно за час-полтора снимаю все по списку. Все ок, все выбирают фотографии. А портреты все равно выбрали с первой съемки)))
Но этого мало, важно было сделать так, чтобы подобных ситуаций не повторялось.
Что же было изменено в подходе к съемкам:
1. Общая фотография делается самым первым пунктом. Пока дети не устали им гораздо легче посидеть спокойно на радость мамам.
2. Я написала памятку о досъемке и ссылка на нее есть в памятке по подготовке к съемке. Я подчеркиваю, что досъемка - это не основная съемка, что материала в любом случае будет меньше, мы не пойдем на физ-ру, общая фотография будет, только если разрешит учитель/воспитатель, детей в группе будет меньше. Также перед досьемкой теперь прошу родителей уточнить будет ли прогулка.
3. Внимательнее отношусь к кадрированию.
4. Стала снимать фотографии с запасом. Если раньше нужно было выбрать, например 10 фото из 11-12 сюжетов, то сейчас надо выбирать 10 фото из 16-19 сюжетов. Соответственно, если маме условной девочки Маши не нравится фотография за столиком, она может выбрать другой сюжет. При этом в каждом сюжете у каждого ребенка обычно не одно фото. Для этого пришлось немного перестроить работу + начинать на минут 40-60 раньше + мы начали снимать вдвоем.
Любое недовольство и критика в моменте - очень неприятно и болезненно. Однако, именно такие моменты помогают расти, менять сервис, менять подход к работе.
Есть одно исключение - я не веду переговоры, если оппонент переходит на язык оскорблений. В таком случае я могу перестать отвечать совсем.
Фотография - просто иллюстрация и не имеют отношения к ситуации
